Genç, ucuz, esnek ve örgütsüz

Genç, ucuz, esnek ve örgütsüz
Reşat Dal
Çağrı merkezleri teknolojideki hızlı gelişmelere ayak uydurabilen, çağdaş kurumlar olarak tanıtılıyor. Hakları için sendikalaşanlar ise kapı önüne konuyor
Her hangi bir kurumu aradığınızda karşınıza onlar çıkar. Aşırıya varan kibarlıkları ve akıl almaz sabırlarıyla müşteriyi memnun etmek için ellerinden geleni yaparlar. Çünkü onlar şirketin sesidir.
Telefonun diğer yanında ise bu kibarlık son buluyor, sabır kalmıyor. Baskı altında çalışmaya zorlanan ve her denileni yapmak zorunda olan çağrı merkezi çalışanları, haklarını aradıklarında ise kendilerini kapı önünde buluyorlar.
Son olarak İstanbul Bostancı Operatörlüğü Çağrı Merkezinde, Haber-İş Sendikası’na üye olan çalışanlar işten atıldılar.
Atılan işçilerden Özgür Çataltepe ve Tuncay Gülhan, çağrı merkezlerini şöyle tanımlıyorlar: “Genç, ucuz, esnek ve örgütsüz.” “Modern köle tacirliği” olarak tanımladıkları iş koşulları hakkında sorularımızı yanıtlayan Çataltepe ve Gülhan ile sendikalaşma mücadelesini ve yaşadıkları sıkıntıları konuştuk.

Çağrı Merkezi çalışanlarının görevleri nelerdir?
Tuncay Gülhan: Telefon üzerinden karşıdaki aboneye veya müşteriye hizmet verilen kurumla ilgili bilgilendirme yaparız. Arayan abonelerin şikayetlerini, dileklerini alır, istedikleri hizmet ile ilgili aboneye telefon, e-mail ve internet üzerinden hizmet sunarız.

Çağrı Merkezlerinde nasıl bir teknoloji kullanıyorsunuz?
Özgür Çataltepe: Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojinin adı; CTI’dır. Yani telefon ve bilgisayar teknolojilerinin entegrasyonu ile kurulan sistemlerdir. Gelen telefonların bağlanması da şöyle; çağrı merkezlerinin teknik altyapısı ve yapılan işle de ilgili olarak, genelde gelen çağrıları karşılayan çağrı merkezi disbiratörü vardır. Dağıtıcıdır. Çağrı, havuza gelir ve boşta olan müşteri hizmetleri temsilcisine otomatik olarak yönlendirmesi yapılır. Bu arada müşteri hizmetleri temsilcisi çağrı sayısını doldurmadan ara veremez.
Bazı çağrı merkezleri daha insancıldır, çalışanın nefes alması ve dinlenmesi için bir sonraki çağrıya kadar 5-10 saniye çağrı bekletme süresi verir.

Peki, herhangi bir rahatsızlık durumunda çağrıyı devretme hakkınız var mı?
Özgür Çataltepe: Çağrı merkezi çalışanı şirket tarafından şöyle kurgulanmıştır. Çalışana ayrılan 8.5 saatlik vardiyalar var. Yani kendisine ön görülen çağrı süresini doldurmak zorundadır. Bizim yaptığımız her şey kayıt altına alınır ve raporlanır. Mola saatlerinin dışında temsilci hastalansa dahi kesinlikle çağrı dışına çıkamaz veya başkasına devredemez.

Çağrı merkezlerinde çalışmak isteyen kişilerde hangi özellikler aranıyor?
Tuncay Gülhan: Genelde 18-24 yaş arası genç arkadaşlar tercih ediliyor. Kişide aranan özellikler birimlere göre değişken oluyor. ADSL, müşteri hizmetleri ve teknik destekleme ile ilgili birimlerdeki alımlar, öncelikle bilgisayar serfitikası olması ve teknik bilgi sahibi olması gerekiyor. Bundan sonraki evrede üniversite ve lise mezunları tercih ediliyor. Belli sınavlardan geçmesinin ardında işe başlayabiliyor.

Bize çalışma koşullarınızdan biraz söz eder misiniz?
Özgür Çataltepe: Bizim yaptığımız her işlem her konuşma kayıt altına alınır. Binanın içinde kameralarla da kontrol altına alınıyoruz. Çağrı merkezi, sosyal yaşantıyı öldüren bir iştir. 1 hafta 11.00-19.30 vardiyasına gelmişken, 1 hafta 20.00-04.30, 1 hafta gece 05.30-14.00 vardiyasında çalışırsın. Her vardiya değişiminde de 3-4 saatlik uyku ile çalışmak zorunda kalırsın. Ayrıca stresin yoğun olduğu bir iştir. Çağrı merkezi çalışanı günde 150-200 telefona bakıp, müşterinin sorunlarını, isteklerine cevap vermek zorundasınız. Zaten sorun yaşamayan abone aramaz, sorun yaşayan abone de yumuşak davranmaz. Bir çok zaman abonelerden bağıra çağıra hakaretler işitiyoruz. Bunun dışında sürekli oturduğumuz için kan dolaşımımız yavaşlıyor, bel, boyun ağrılarımız oluyor. Ondan sonra sürekli değişen yemek molalarımız nedeniyle yemek düzenimiz bozuldu. Reflü oldu bir çok arkadaşımız. Ayrıca psikolojik sorunları olmayan yok gibidir.
Tuncay Gülhan: Kendimden örnek vermek istiyorum, Evliyim, gece vardiyasında çalıştığım zamanlarda, çocuğumu göremiyorum, gündüz de kreş gittiği için göremiyorum yani izin günüme kadar bu böyle devam ediyor. Ailemle bir bütün olamadık. Yıllık izinlerimiz ise ancak iki hafta ama bunu da üst üste yapamıyoruz.1 hafta kışın diğer haftayı da yazın kullanabiliyorsunuz.

Ücretleriniz ve sosyal haklarınız nasıl?
Tuncay Gülhan: Ücretlerimiz patrona göre iyi fakat çalışana göre Türkiye standartlarının çok altında. Çağrı merkezleri, Avrupa’da yapılan araştırmaya göre Dünya’nın en ağır 4. mesleği olarak onaylanmış. Bu şartlarda bize verilen 630 YTL ücret buna performansa dayalı primi de (ücretin yüzde 20’sini geçmeyeceği şekilde ayarlanıyor) eklersek 730 YTL’ye tekabül ediyor.

Yemek, mola zamanlarınız nasıl ayarlanıyor?
Özgür Çataltepe: Çağrı merkezinde servis seviyesi denilen bir kavram var. Servis seviyesine göre belli süre içinde gelmesi muhtemel olan çağrılara yanıt verecek yeteri sayıda temsilci olması gerekiyor. Bu da robot sistemi (VFO) ile haftalık ayarlanıyor. Buna şunu da ekleyebiliriz, o gün bir maçın olması, havanın yağmurlu olması gibi nedenleri de göz önüne alınarak gelebilecek çağrılara göre ayarlanan bir sistemdir. Bu sisteme göre belli kişiler vardiyalara yerleştirilir ve o vardiyalar, saat aralıklarına bölünüp size dayatılır. Yani mola, yemek zamanlarımızı robot belirliyor. Tuvalette gitme zamanlarımızı dahi. Bu sistemin 6 milyon dolar alındığı şirket yetkilileri tarafından söylendi. Büyük teknolojik yatırım olarak söylenen bu sistemin, bize getirisi mola, yemek vs. zamanlarımızı robota ayarlamak oldu! Bir robota 6 milyon dolar veriliyor ama bizi 1 ay boyunca 630 YTL’ye çalıştırıyorlar.

Çağrı merkezinde bir kişi en fazla ne kadar süre çalışabiliyor?
Tuncay Gülhan: 1.5-2 sene çalışabiliyor. Günde ortalama 150-200 çağrıya cevap vermenin bize yansıması meslek hastalığı dediğimiz faranjit oluyor. Çalışanlar da mide ve kulak rahatsızlıkları, sürekli oturmaktan kaynaklı bel ve boyun ağrıları, 8.5 saat devamlı bilgisayar ekranına bakıldığı için göz bozuklukları yaşanıyor.
Bu yüzden çalışanlar fazla duramıyor. Çağrı merkezinde sürekli bir sirkülasyon oluyor. Patron her zaman elinin altında ucuz ücretle, kaliteli hizmet verecek genç arkadaşları tutuyor.

Çağrı merkezleri kamuoyuna farklı tanıtılıyor...
Özgür Çataltepe: Çağrı merkezlerinde birçok kariyer olanağının olduğu empoze ediliyor. Çağrı merkezlerinde kariyer meselesi kocaman bir yalandan ibarettir. Ama çağrı merkezlerinde çalışmak isteyenlerin şunu bilmesi gerekiyor. Sosyal, ailevi ve sağlıklı bir hayattan umudu kesmen gerekiyor.

Peki, müşteriler ile konuşmalarınız direktiflerle mi oluyor?
Özgür Çataltepe: Çağrı merkezlerinde asla bir rahatlıktan söz edilemez. Telefonlarda konuşmanız kurumsal kriterlere göre belirlenir. Şirket yaptığı işlerde hata da yapmış olsa siz kurumunuzu savunmak zorundasınız. Yani müşterinin sizi fırçalaması yanınıza kâr kalıyor. Süre konusunda ise, abonenin sorunu ne kadar fazla olursa olsun sizden istenen süre 2 dakika 2 saniye ile 2 dakika 8 saniye arasında sonuçlandırmalısınız. Yani 150 çağrı aldıysanız konuştuğunuz sürenin ortalaması 2 dakika olmak zorunda. Müşterilerin sorunlarına uzun cevap vermek zorunda kalırsanız bu hanenize eksi olarak yazılıyor.

---

Anayasal hakkımızı kullandık işten atıldık
Sendikal faaliyetin başlaması ve işten atılma sürecinizi anlatır mısınız?
Tuncay Gülhan: İşyerinde Şubat ayından itibaren sendikal faaliyetlere başladık. Yani Telekom grevinden sonra başladı. Biz de arkadaşlar olarak toplanıp toplusözleşme yapmak ve bir güç olmaya karar verdik. Ağustos ayına kadar çalışanları örgütleme çalışmalarımız devam ediyordu. Sendikal faaliyetleri duyan yöneticiler, 31 Ağustos itibari ile arkadaşlarımıza belgeler imzalatmak istediler. Bunun üzerine 2 gün yöneticilerle toplantılar yaptık ve sendikal faaliyetlerden dolayı kimsenin işten atılmayacağının garantisini verdiler. Ancak 19 gün sonra 11 kişinin çıkışını verdiler. İşten atma gerekçeleri de sendikal faaliyetlerden değil, “Üstlerine karşı gelmek”, “Kanunsuz eylem yapmak” gibi gerekçelerle çıkarıldık. Ama biz Anayasal hakkımızı kullandık ve sendikalı olduk.
Özgür Çataltepe: Bizim işe iademiz şu nokta da önemli, bu olay diğer çağrı merkezlerine sıçrayabilecek bir hareket niteliği taşıyor. Çağrı merkezlerine sendikayı sokmak hem çalışanların bir kazanımı olacak hem de Türkiye işçi sınıfının. Biz mücadelemize bir süre koymadık sonuna kadar direneceğiz ve mücadelemizi diğer direnişçi işçilerle dayanışma içerisinde gerçekleştirmeye çalışacağız.

İyi çeksin diye modemi çatıya koymuş!
Müşterilerle aranızda geçen ilginç diyaloglar var mı?
Tuncay Gülhan: Modem sattığımız bir müşteriyi arayarak, modem üzerinde bulunan link ışığının yanıp yanmadığı konusunda bilgi almam gerekiyordu. Ancak müşteri modemin ne olduğunu bilmiyordu. Uzun bir tariften sonra anladı ve “Ben onu iyi çeksin diye çatıya koydum” dedi. Bunu nasıl yaptığını sorduğumda, “internet ağır çalışıyordu, onun için çatıya koydum” cevabını verdi. Yağmur yağdığında su almasın diye de poşetlemiş ve uzatma kabloları ile bilgisayara bağlamış. Bir diğer abone ise modem sinyali çabuk alsın diye binanın altındaki ankastreye monte etmiş.
Özgür Çataltepe: Dediğim gibi bizde konuşma kriterleri vardır. Mesela abone Selamünaleyküm dediğinde biz iyi günler efendim demek zorundayız. Abonenin biri aradı ve Selamünaleyküm dedi. Bende iyi günler efendim dedim. Selamünaleyküm arkadaşım diye tekrarladı. Bende iyi günler efendim, size nasıl yardımcı olurum dedim. Sonrasında abone durdu ve bağırmaya başladı siz nasıl Müslüman kurumsunuz diye.
Başka bir abone de hatların dolu olmasından kaynaklı sürekli havuza düşüyor ve tele sekreterle bağlanıyor. Sonra abone bana düştü, bana sen robot musun dedi? Hayır, efendim dedim. İnanmadı ve robot olup olmadığımı test etmek için sorular sordu.1.5-2 dakika aboneyi robot olmadığıma ikna etmek zorunda kaldım.

THY’de taşeronlaştırma
Türk Hava Yolları (THY) çağrı merkezi de taşerona devrediliyor. AKP eski İstanbul il başkanının yönetim kurulu başkanı olduğu Asissit ve Vodatech şirketlerine devredilen THY çağrı merkezi çalışanlarının da ne olacağı belli değil. Bu taşeronlaşmanın aslında peşkeş olduğunu açıklayan Hava-İş de önceki gün yaptıkları eylemde taşeronlaşmaya karşı mücadele edeceklerini duyurmuştu.